Conseguir clientes es uno de los aspectos fundamentales de cualquier empresa, con la dinámica de los negocios actual, cultivar las relaciones con tus clientes no es una opción, es imprescindible si deseas hacer crecer tu negocio de manera exitosa. En esta era de la información y del surgimiento de las redes sociales, nunca ha sido tan importante establecer una comunicación bi-direccional con tus clientes.

Hay que ser conscientes que en cualquier momento, un cliente insatisfecho puede compartir su experiencia con el mundo entero a través de las redes sociales y la web en general y afectar negativamente tu negocio. Por tal motivo, debes concentrar gran parte de tus esfuerzos para desarrollar estrategias dentro del negocio que le permitan a tus clientes sentirse privilegiados, consentidos y altamente valorados.

Hace poco leí una frase en Cresesco.com la cual explica muy bien lo que significan los clientes para cualquier negocio. “Imagínate que los clientes tienen un letrero en la frente que dice, hazme sentir importante y quiero ser tu cliente de por vida”

Lograr que tus clientes se sientan importantes es una garantía de que ellos mismos te ayudarán a crecer sólo con el “boca a boca”, y esto es algo absolutamente invaluable para cualquier negocio.

Dentro de las empresas es muy común escuchar frases como: “el cliente siempre tiene la razón” , “el cliente es lo más importante”, eso suena muy bonito y es el deber ser, pero la experiencia real de los clientes es otra.

Un gran número de negocios están fracasando a la hora de hacerle sentir a sus clientes una experiencia satisfactoria, y de no tomar cartas en el asunto, tendrán que asumir las consecuencias.

¿Qué debes hacer para conseguir más clientes y que éstos se enamoren de tu negocio?

No cabe duda que los clientes son la razón de ser de todo negocio, pero ahora más que nunca es el mejor momento para solidificar las relaciones con tus clientes de una forma significativa. A continuación te entregaré 10 claves para conseguir más clientes y que estos se enamoren de tu negocio para siempre.

1. Interactúa directamente con tus clientes

Tanto un cliente satisfecho como uno insatisfecho comparte su experiencia con 4 a 10 personas en promedio. Esta es una manera de influir significativamente en el “voz a voz” o “boca a boca” de tu negocio, ya sea positiva o negativamente.

La clave está en darle la cara a tus clientes, una vez que ellos vean que estás al tanto de su situación, estarán más tranquilos y receptivos. Dirígete a cada uno de ellos por su nombre, esto es una forma de hacerlos sentir importantes.

Habla con tus clientes como lo harías en forma personal, no utilices lenguaje refinado ni rebuscado, esto hará que tu comunicación se vea fingida. En la imagen superior, puedes ver un ejemplo de una buena comunicación por parte de una aerolínea con un cliente inconforme en twitter.

2. Respeta a tus clientes, nunca les hables en tono fuerte o despectivo

Un gran número de consumidores de diferentes productos y/o servicios, aseguran que han experimentado una atención grosera por lo menos una vez, y más de la mitad lo han comentado con sus familiares y amigos.

¿Vas comprendiendo el impacto que genera el “voz a voz”? Sólo este aspecto puede trabajar en contra de la reputación de tu empresa y conducirla al fracaso en el largo plazo. El respeto por el cliente es fundamental, especialmente cuando se trata de resolver una inconformidad debido a que de entrada viene prevenido.

En una situación como esta la clave está en mantener la paciencia y escuchar atentamente y con agrado cada palabra del cliente, no lo presiones, dale el espacio suficiente para que comente abiertamente su problema.

Al escuchar con atención tendrás mayores posibilidades de brindarle una solución satisfactoria a tu cliente, y al mismo tiempo te evitará futuros inconvenientes.

3. Crea espacios para que tus clientes puedan comunicarse con tu negocio

Gracias a Internet y a los diferentes canales disponibles, es muy fácil establecer contacto directo con tus clientes, como lo mencioné en el punto anterior; la clave está en escuchar de verdad.

Tus clientes son el elemento vital de tu negocio, sin ellos no existirías. El no ocuparse de sus inquietudes y necesidades traerá consecuencias negativas. Algunos medios que puedes utilizar para obtener retroalimentación de tus clientes son:

• Encuestas
• Twitter
• Fan Page en Facebook
• Email
• Personal especializado en Punto de Venta

4. Trabaja siempre por la satisfacción del cliente

La principal razón por la que un cliente se va para la competencia es la insatisfacción con el servicio. Haz todo lo que esté a tu alcance para brindar un servicio al cliente excelente en todo momento. Atiende rápidamente y con entusiasmo cada una de sus inquietudes.

Si por algún motivo en determinado momento no consigues satisfacer al 100% las peticiones del cliente, no te conformes, ofrécele un descuento para la próxima visita o hazle una atención especial. Este será un gesto muy bien recibido y te permitirá estrechar las relaciones con él.

Las empresas que trabajan a diario por hacer sentir felices a sus clientes, están superando significativamente a las que no lo hacen o lo hacen a medias.

5. Demuestra a tus clientes que te importa lo que ellos dicen

Está claro que hay que escuchar lo que dicen tus clientes, pero más importante aún es hacerles saber que estás actuando realmente para solucionar sus problemas. Una buena estrategia para mostrar resultados reales puede ser hacer una llamada a tu cliente y contarle qué tipo de correctivos se implementaron con respecto a su caso.

Esta llamada la puedes grabar y publicarla posteriormente en el sitio web de la compañía, en tu canal de YouTube o en los diferentes medios sociales. Aparte de  ganarte la confianza de tu cliente, te servirá para atraer más debido a que sentirán que tu negocio es confiable y transparente.

6. Construye confianza entre tus clientes

Así como se dice que un cliente inconforme se lleva a 10 más, también se debe tener en cuenta que después de una experiencia negativa, se necesitan 12 experiencias positivas para recuperar la confianza del mismo.

La confianza es un factor determinante entre un negocio y sus clientes. Sin importar el tamaño de tu empresa, debes mantener  a tus clientes actualizados con respecto a los cambios positivos o negativos y que los involucre a ellos directamente.

Este es un aspecto muy delicado y debes analizar muy bien qué tipo de cambios implementar, debido a que tus clientes están acostumbrados a ciertas cosas y no van a ver con buenos ojos que las cambies repentinamente.

Un ejemplo de esto es algo que sucedió recientemente en una cadena de mini-mercados en Colombia.

Desde que abrieron las puertas al público entregaban las bolsas para que cada cliente empacara sus productos, también aceptaban pagos con tarjeta débito, algo muy normal en pleno Siglo XXI. Hasta ahí todo muy bien, cualquier día entré a una de las tiendas y encontré el siguiente aviso: “A partir de la fecha las bolsas tendrán un valor de $50 y el único medio de pago aceptado será efectivo”

Esto que para ellos parecía insignificante, generó un impacto muy negativo en algunos clientes, al punto que la mayoría de personas inconformes por estos cambios nunca más volvieron.

Muchas veces cuando las empresas se dan cuenta que los cambios generaron reacciones negativas en sus clientes, dan marcha atrás para tratar de arreglar las cosas, pero casi siempre el daño ya está hecho y volver a recuperar la confianza de los clientes que se marcharon puede ser muy costoso y demorado.

Cuando necesites implementar algún cambio en tu negocio, el cual afecte de alguna manera a tus clientes, ten en cuenta las siguientes recomendaciones. Estas te ayudarán para que la situación sea tomada por el lado amable, o por lo menos tendrás más tiempo para analizar si conviene o no hacer los respectivos cambios.

• Realiza una investigación previa que te permita saber cuál es la percepeción que tienen tus clientes al respecto
• Utiliza buenos métodos para comunicar los cambios que se avecinan
• Haz una lista de beneficios reales que le indique a tus clientes que todo será para mejorar
• Si un cambio no se realizó a petición del público, haz que tus clientes se enteren de esto, sentirán más amor por tu negocio porque son tenidos en cuenta.

7. Actúa siempre con transparencia

No hay nada que le agrade más a tus clientes que la honestidad. Actuar con transparencia en la era de la información es crucial. Este es un factor crítico en la construcción de la confianza que te permitirá establecer relaciones duraderas con tu público.

¿Qué significa ser transparente con tus clientes?

• Ser transparente significa que no tienes temor de las sugerencias y críticas constructivas de tus clientes
• Ser transparente significa que no hay cartas escondidas ni “letra menuda” en perjuicio de los clientes
• Ser transparente significa que estás dispuesto a comunicarte abiertamente con tus clientes en todo momento

Si cumples a cabalidad estos aspectos, tus clientes sentirán un alto grado de confianza en ti y en tu empresa y te recomendarán con gusto.

8. Cumple las promesas a tus clientes

Tu palabra te acerca o te aleja de tus clientes. Cumpliendo las promesas que haces estás proyectando una imagen positiva y transparente de tu negocio. De igual manera le estás diciendo a tu público que pueden confiar en ti.

Gestionar cada una de las solicitudes razonables de tus clientes le da una ventaja competitiva a tu empresa, ellos sentirán que siempre pueden contar contigo y que nunca se quedarán sin una respuesta de tu parte.

9. Tómate esto muy en serio: el cliente siempre tiene la razón

No importa la situación, el cliente siempre tiene la razón o como mínimo no hay que llevarle la contraria. Esta es una regla que debes mantener si realmente deseas que tu negocio permanezca vigente.

Es verdad que muchas veces los clientes no tienen la razón, pero hay que ser muy sutil en este aspecto. Trata al máximo que tu cliente quede contento, así ganan todos.

Para garantizar que esta regla se cumpla en tu negocio, es importante que definas una política clara de servicio al cliente. Los siguientes aspectos te pueden ayudar:

• Resalta frases dentro de la empresa que constantemente le recuerden al personal que los clientes son lo más importante.
• Brinda charlas o conferencias de servicio al cliente actualizado con cierta frecuencia a tu equipo de empleados.
• Define cual es el proceso a seguir con los clientes insatisfechos, de tal forma que cualquier empleado sepa enfrentar este tipo de situaciones sin ningún problema.  La meta debe ser convertir clientes insatisfechos en fieles consumidores.

10. No te olvides de darle las gracias a tus clientes

Estamos acostumbrados a que sean los clientes los que den las gracias cuando se van de nuestros negocios, pero la verdad es que somos nosotros los que debemos agradecer a ellos por preferirnos.

Ser amable y agradecido con tus clientes es una manera de decirles que esperas que vuelvan  muy pronto, y ellos a su vez sentirán gusto por volver. Esta es una de las claves para que tus clientes siempre estén hablando bien de ti y de tu empresa, por tal motivo te sugiero que nunca olvides este paso.

Como puedes ver, estas son 10 claves sencillas pero muy poderosas que te permitirán conseguir más clientes para tu negocio de manera constante, lo mejor de todo es que la mayor parte de ellos llegarán a ti por recomendación de los que ya te conocen y esto es algo invaluable.

Te animo a que pongas en práctica cada una de estas claves y muy pronto estarás viendo los resultados.

¿Actualmente estás implementando alguna de estas claves en tu negocio? ¿Agregarías alguna otra que consideras importante? Puedes dejar tu opinión a través de los comentarios debajo de este artículo, será de mucha ayuda para todos.

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Juan Camilo Alvarez

Director de marketing digital en O.S. Group S.A.S. - Certificado en Google AdWords, blogger en constante evolución, fanático de WordPress. Ayudo a las empresas para que aprovechen al máximo Internet como plataforma y herramienta de negocios, con el objetivo de aumentar la visibilidad de marca, atraer clientes potenciales y aumentar sus ventas.

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